苦情解決問題の方法
施設サービスに関する苦情解決の仕組み
１ 苦情解決の仕組みの目的
（１）苦情への適切な対応により、施設サービスに対する利用者の満足感を高めることや早急な虐待防止策が講じられ、利用者個人の権利を尊重するとともに、利用者が施設サービスを適切に利用することができるように支援する。
（２）苦情処理を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る。
2 苦情処理体制
（１）苦情解決責任者
苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事長を苦情解決責任者とする。
（２）苦情受付担当者
①サービス利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、施設職員の中から苦情受付担当者を任命する。
②苦情受付担当者は以下の職務を行なう。
ア 利用者からの苦情の受付
イ 苦情内容、利用者の希望等の確認と記録
ウ 受け付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
（３）第三者委員
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
①設置形態
ア 法人は、自らが経営するすべての施設の利用者が第三者委員を活用できる体制を整備するものとする。
イ 苦情解決の実効性が確保され客観性が増すと認められる場合には、複数の施設が共同で設置することも可能とする。
②第三者委員の用件
ア 苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。
イ 社会から信頼性を有する者であること。
③人数
ア 第三者委員は、中立・公正性の確保のため、複数の者を充てる。
イ 第三者委員の苦情処理に対する即応性を確保するため、個々に職務に当たることを原則とするが、委員相互の情報交換等の連携を強化するものとする。
④選任方法
ア 第三者委員は、理事会が選考し、理事長が任命する。
イ 第三者委員には、法人の監事を充てるものとし、選任の際には利用者へ周知するものとする。
⑤職務
ア 苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
イ 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
ウ 利用者からの苦情の直接受付
エ 苦情申出人への助言
オ 法人への助言
カ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言
キ 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
ク 日常的な状況把握と意見傾聴
⑥報酬
第三者委員への報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除き、できる限り無報酬とすることとする。
３ 苦情解決の手順
（１）利用者への周知
施設内への掲示、パンフレットの配付等により、苦情解決責任者は、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者、及び第三者委員の氏名・連絡先並びに苦情解決の仕組みについて周知するものとする。
（２）苦情の受付
①苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。
なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができるものとする。
②苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
ア 苦情の内容
イ 苦情申出人の希望等
ウ 第三者委員への報告の要否
エ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
③上記ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話合いによる解決を図るものとする。
（３）苦情受付の報告・確認
①苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
②投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行なう。
③第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告をうけた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨通知するものとする。
（４）苦情解決に向けての話し合い
①苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
②第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行なうものとする。
ア 第三者委員による苦情内容の確認
イ 第三者委員による解決策の調整、助言
エ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち合いを要請することができる。
（５）苦情解決の記録、報告
苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保され、これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねてゆくものとする。
①苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
②苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
③苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告するものとする。
（６）解決結果の公表
利用者によるサービスの選択や施設によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「会報」等にその実績を掲載し、公表するものとする。
平成18年 4月 1日